Профессиональное обучение по программе "Искусство телефонного общения с клиентами, в объеме 15 часов"

Для кого курс «Искусство телефонного общения с клиентами»

В сфере клиентского сервиса телефонное общение часто является главное оружием. От того, насколько профессионально вы владеете этим

• инструментом, зависят:
•  лояльность клиентов;
•  репутация компании;
•  ваши личные показатели и карьерные перспективы.

Наш курс даёт не только теорию. Вы получите практические навыки, которые сразу сможете применять в работе.

Курс лекций предназначен для

• операторов колл-центров;
•  менеджеров по работе с клиентами;
•  специалистов службы поддержки;
•  всех, кто ежедневно общается с клиентами по телефону.

Что изучается на курсе

Курс содержит лекции и практические задания по следующим направлениям

• Деловое общение и этикет — создадите фундамент профессиональной коммуникации.
•  Работа с голосом — превратите свой голос в инструмент убеждения и доброжелательности.
•  Коммуникативная компетенция — станете мастером активного слушания и долгосрочного контакта с клиентами.
•  Работа со сложными клиентами — получите алгоритмы действий в конфликтных ситуациях.

Что человек сможет делать после курса

За 15 часов интенсивного обучения вы:

• овладеете основами телефонного этикета и нормами делового общения;
•  научитесь использовать голос как инструмент влияния — освоите метод «телефонной улыбки»;
•  разовьёте навыки активного слушания и эффективного восприятия информации;
•  повысите эмоциональный интеллект — будете лучше понимать клиентов и адаптировать подход;
•  освоите техники работы со сложными клиентами и научитесь предотвращать конфликты;
•  обретёте способы саморегуляции — сможете сохранять спокойствие даже в напряжённых ситуациях.

Курс сочетает теоретическую подготовку и практические ситуации, позволяя слушателям «отработать» проблему и в дальнейшем уверенно применять полученные знания в сложных вопросах.

По окончании курса Вы получите

• Набор готовых техник — сможете сразу применять их в работе.
•  Уверенность в общении — перестанете бояться сложных звонков и конфликтных ситуаций.
•  Повышение эффективности — сократите время на решение вопросов и увеличите удовлетворённость клиентов.
•  Карьерные преимущества — станете ценным специалистом с востребованными навыками.

Не упустите шанс вывести свои коммуникативные навыки на новый уровень!

Чего можно избежать благодаря курсу

Благодаря курсу лекций «Нормы делового общения, телефонный этикет и клиентоориентированный подход» можно избежать следующих негативных ситуаций и последствий:

1. Потери клиентов из-за некомпетентного общения

• некорректных формулировок и неуместных фраз;
•  неумения выстроить диалог и удержать внимание;
•  отсутствия эмпатии и понимания потребностей клиента.

2. Конфликтных ситуаций и эскалации негатива

• реакций на агрессию «зеркальным» ответом;
•  неспособности успокоить раздражённого клиента;
•  усугубления ситуации из-за неумения деэскалировать конфликт;
•  потери контроля над диалогом при эмоциональном напряжении.

3. Нарушения стандартов сервиса и репутации компании

• отклонений от скриптов и регламентов без обоснованной адаптации;
•  нарушений этических норм и профессиональной дистанции;
•  создания впечатления безразличия или некомпетентности;
•  формирования у клиента ощущения «шаблонности» и неискренности.

4. Профессионального выгорания и эмоционального истощения

• накопления стресса из-за частых конфликтных звонков;
•  чувства беспомощности при работе со «сложными» клиентами;
•  снижения мотивации из-за постоянного негатива;
•  ухудшения психоэмоционального состояния из-за неумения отключаться от рабочих переживаний.

5. Ошибок в восприятии и обработке информации

• недослышивания ключевых деталей запроса;
•  неверной интерпретации намерений клиента;
•  упущения важных нюансов из-за отсутствия навыков активного слушания;
•  принятия решений на основе неполных или искажённых данных.

6. Неэффективного использования времени и ресурсов

• затянутых разговоров из-за неумения структурировать диалог;
•  повторных обращений из-за некачественного решения вопроса;
•  лишних переключений на коллег или руководство;
•  потерь продуктивности из-за эмоциональных «перегрузок».

7. Личностных барьеров в профессиональном росте

• страха перед сложными разговорами и ответственными звонками;
•  неуверенности в голосе и нечёткой артикуляции;
•  неумения презентовать себя и компанию убедительно;
•  ощущения «застоя» из-за отсутствия инструментов для развития коммуникативных навыков.

8. Нарушений корпоративной культуры и командного взаимодействия

• переноса негатива на коллег после сложных звонков;
•  конфликтов внутри коллектива из-за эмоциональной усталости;
•  снижения общей вовлечённости из-за «токсичной» атмосферы;
•  разрыва преемственности в передаче знаний и опыта.

9. Юридических и репутационных рисков

• высказываний, которые могут быть истолкованы как дискриминация или оскорбление;
•  разглашения конфиденциальной информации из-за невнимательности;
•  нарушения регламентов обработки персональных данных в диалоге;
•  публичных жалоб клиента из-за грубого или непрофессионального тона.

10. Упущенных возможностей для кросс-продаж и лояльности

• неумения «услышать» скрытый запрос клиента;
•  пропуска сигналов о готовности к дополнительным услугам;
•  отсутствия навыков мягкого предложения решений;
•  потери шанса превратить разового клиента в постоянного.

ЗАПРОСИТЬ ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН КУРСА

Формат обучения

• Форма обучения: заочная (дистанционная).
•  Общий объём: 15 часов (2 дня)
•  Доступность: не требует профильного образования.
•  Практическая направленность: акцент на реальную работу с людьми различного возраста, образования, воспитания.
•  Гибкость: дистанционный формат позволяет учиться в удобное время.
•  Системность: последовательное изучение разговорных техник и приемов, необходимых в телефонном общении.

Важно

Итоговый эффект от освоения курса:

• снижение количества жалоб и негативных отзывов;
•  рост индекса удовлетворённости клиентов (CSI) и лояльности (NPS);
•  повышение продуктивности операторов и качества обслуживания;
•  укрепление имиджа компании как клиентоориентированной;
•  сохранение психологического благополучия сотрудников.

Бонус

Если у Вас возникнут вопросы, то возможна консультация опытного психолога.

Запишитесь на курс «Искусство телефонного общения с клиентами» прямо сейчас, и уже через два дня вы сможете общаться с клиентами и коллегами более профессионально, уверенно и результативно.

Запросите тематический план курса

Автор фото: Разработано Freepik